Incident Manager (F/H)

Vous aimez comprendre, analyser et coordonner ? Rejoignez une équipe au cœur des opérations et devenez l'interlocuteur clé dans la gestion des incidents complexes impactant les automates bancaires.

Vous évoluerez dans un environnement dynamique où votre capacité d'analyse, votre sens du service et votre aptitude à fédérer les différents acteurs feront la différence.

Notre Entreprise

Cash Services est la marque commerciale de 2SF (Société des Services Fiduciaires), née d'une alliance unique entre BNP Paribas, Crédit Mutuel Alliance Fédérale et Société Générale.

Notre ambition est de simplifier l'accès aux services bancaires du quotidien grâce à un réseau d'automates modernes et performants permettant notamment :

• Les retraits et dépôts d'espèces,

• Les dépôts de chèques,

• La consultation de solde,

• D'autres services bancaires en libre-service.

À travers ce réseau, nous contribuons à :

• Renforcer la proximité bancaire sur l'ensemble du territoire ;

• Maintenir l'accès aux services bancaires dans les zones les moins desservies ;

• Répondre aux nouveaux usages grâce à des équipements fiables et innovants.

Pourquoi nous recrutons un Incident Manager

Dans le cadre du déploiement de nos nouveaux automates, nous poursuivons la migration progressive de notre parc vers les solutions Cash Services.

Pour garantir la continuité de service et assurer la gestion des incidents pouvant impacter nos installations, nous avons créé une équipe Help Desk Monitoring (HDM).

Le rôle de l'équipe HDM

L'équipe HDM centralise, coordonne et assure le suivi des incidents liés aux automates et à leur environnement technique. Elle pilote les actions des différents intervenants jusqu'à la résolution complète des situations rencontrées.
 

Les missions de l’Incident Manager

Au sein de l'équipe Support Niveau 2, vous jouez un rôle clé dans la qualité de service délivrée à nos banques clientes. Véritable coordinateur des incidents complexes, vous assurez le suivi des situations sensibles, pilotez les actions correctives et contribuez à l'amélioration continue de nos services.

Gestion et coordination des incidents complexes

• Prendre en charge les réclamations et incidents nécessitant une analyse approfondie, en garantissant un traitement rapide et efficace.

• Coordonner les différents intervenants internes et prestataires externes afin d'assurer la résolution des dysfonctionnements dans les meilleurs délais.

• Assurer un suivi rigoureux des incidents jusqu'à leur clôture et garantir une communication claire auprès des clients.

Analyse de la performance des automates

• Piloter l'analyse des équipements présentant des performances dégradées afin d'identifier les causes des incidents.

• Élaborer des rapports à destination des banques clientes et formuler des recommandations d'amélioration concrètes.

• Mettre en œuvre des dispositifs de surveillance ciblés ainsi que des plans d'actions visant à réduire les incidents récurrents.

Interface privilégiée avec les équipes IT

• Assurer la gestion et le suivi des incidents applicatifs ou techniques en collaboration étroite avec les équipes informatiques.

• Participer à l'analyse des anomalies, au contrôle des correctifs mis en production et à la validation des solutions apportées.

Référent opérationnel de l'équipe

• Apporter votre expertise aux équipes de support sur les situations complexes, les procédures spécifiques et les problématiques sensibles.

• Contribuer au maintien de la continuité de service en apportant un soutien ponctuel à l'activité du support de niveau 1 lors des périodes de forte sollicitation.

• Participer à la gestion des incidents de production et assurer la coordination opérationnelle en l'absence du management.

Amélioration continue

• Participer activement à l'enrichissement de la base de connaissances et à la capitalisation des retours d'expérience.

• Contribuer à l'évolution des procédures, des modes opératoires et de la documentation technique.

• Être force de proposition dans l'identification des axes d'amélioration permettant d'accroître la qualité de service et la satisfaction client.

Formation et Compétences :

Pour ce poste nous recherchons avant tout des personnes avec un bon bagage technique et surtout une appétence pour l’analyse et la résolution d’incidents complexes.

• BTS / BUT (SIO, CIEL, Réseaux & Télécommunications)

• Licence Informatique

• Master Informatique ou SI (non obligatoire)

• Formation bancaire avec forte appétence technique

Compétences métier

• Gestion et suivi d'incidents

• Analyse et résolution de problèmes

• Coordination de multiples intervenants

• Reporting et communication client

• Gestion des priorités

• Amélioration continue des processus

Compétences techniques

• Outils de ticketing (ServiceNow, Jira, EasyVista, GLPI, etc.)

• Outils de supervision et monitoring

• Bonne culture informatique générale

• Compréhension des environnements de production et support

Qualités personnelles

• Excellent relationnel

• Sens du service client

• Rigueur et organisation

• Esprit d'analyse et de synthèse

• Gestion du stress

• Autonomie

• Capacité à prendre des décisions et à coordonner des actions